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看似平静的互联网又在酝酿着什么?

文/网易科技 张钧泓

连日的阴雨过后,深圳的天空终于绽放出了灿烂阳光。在传统产业面临消费升级时候,互联网行业成为了那最绚丽的颜色。

在送走2015年疯狂的资本、并购大潮之后,2016年开年后,互联网显得特别的低调和安静。

根据以往的经验,暗流涌动的互联网行业很有可能在孕育新一轮的变革,谁也无法判断变革发生的时间、地点、原因、特性等。

可想而知的是,互联网开始成为国家的战略成为行业转型的重要的带动力,以互联网为管道的金融、医疗、教育在这个消费升级的时代尤为引人关注。

消费升级带来的闲置经济、分享经济更是成为整个社会关注的焦点,另外智能时代的到来,传统工业时代的产物被智能设备完全替代。

万物互联网、物联网、智慧城市、亚博国际平台手机版、AR、VR等层出不穷的概念一次次冲击着媒体的关注,更是冲击了大众的认知。

阿法尔狗大战李世石的围棋大战刚落下帷幕,大众将关注投向了亚博国际平台手机版,李开复判断,未来十年亚博国际平台手机版将爆发,而国内对于亚博国际平台手机版投入最大的百度,其创始人兼CEO李彦宏更是用“披着狼皮的羊”来比喻亚博国际平台手机版。

不过,任何新概念如果无法在大众层面产生影响就依然是纸上谈兵,所以在目前来看,亚博国际平台手机版为基础也好,诞生的大量创新和变化都将成为未来一段时间内的焦点。

更甚者,互联网的边界越来越宽,所有产业互联网的趋势不可逆,谁也无法下判断下一阶段的互联网会变化出什么花样,所以到底是互联网+亦或是升级的互联网X,互联网巨头在这样的大潮中该如何变呢?

大佬心中不灭的平台梦

深圳IT领袖峰会已经进行了第八届,而基本每次出席的BAT大佬都能在台上产生火花,这次也不例外。

在主持人吴鹰故意挑起的对抗话题中,以互联网软件服务为业务核心的马化腾和李彦宏和以硬件服务为核心的杨元庆与贾跃亭进行了一场有趣的对话。

围绕着各自的平台的建设,谁也不愿放弃放弃自己的平台们;贾跃亭称,未来为什么互联网巨头会轰然倒塌,因为他们会死于专注,因为只局限于自己的领域,做改进型的创新,而无法产生颠覆性的创新,颠覆性的创新都是跨领域的。

在贾跃亭观点抛出之前,马化腾就曾表示,未来腾讯的发展并不是帝国而是生态,可视为与贾跃亭的一次侧面对抗。

而李彦宏则表示,互联网公司要清楚自己擅长什么,不能什么都做,要发挥自己的擅长。

直接的对抗来自被吴鹰划为贾跃亭盟友的杨元庆,其虽然认同贾打破边界的看法,但认为企业应该有边界,不能什么都做。杨元庆称,自己所在的岗位需要思考联想的未来,联想不应该只是卖产品而更应该留住用户,联想也可以成为平台。

平台的搭建需要用户、产品、服务缺一不可,在目前整个中国互联网生态下,BAT在入口层面早已拥有明显的优势,但是未来在智能连接时代的到来,未来的平台该如何演变呢?VR、AR等技术的发展真能带来产业的变革么?或许还需要时间观察。

是否准备好迎接新技术

毫无疑问,VR、AR的大热,峰会不可避免的讨论了这样的选题,各家的布局也各不相同。

行业通俗有个判断,VR设备总销量超过1000万台是内容的一个爆发点,当销量达到一亿的时候,才会全面爆发。

但是,从目前来看,产品的体验、内容资源、平台技术等等问题依然非常明显。但是资本介入往往大大缩短了行业发展的时间,国内外大量的创业者都在蜂拥向这个领域。

不久之前,阿里宣布推出了自己的VR平台,马云更是在于扎克伯格的对话中表示希望可以帮忙facebook在中国销售产品。但阿里并不是国内最早公布自己VR战略的巨头,腾讯、小米比它更早。

回到深圳作为大量智能设备的生产基地,在VR领域上诞生了大量的企业,数据显示,2015年 全年,VR 和 AR 领域的投资总规模为 6.86 亿美元。但是进入2016年这一数据有了明显的陡增。

迅雷也接连投资了大朋和乐相科技,迅雷CEO邹胜龙认为,VR的发展会经历三大阶段:免费体验阶段(1-2年)、娱乐消费阶段(3-5年)和生活必备阶段(5-10年)。

而投资人对此似乎更谨慎,七海资本管理合伙人许良杰也表示,VR可以是一个新的屏幕,而AR可以把虚拟与现实整合在一起的技术。AR的前景比VR发展空间还要更大。还有一点,VR/AR目前To B的市场是非常大的,To C还要比较长的时间。

此外,在相关议题的讨论中,几位嘉宾都认同VR在to B领域面临的机会大过to C。

虽然目前还在发展的初期,不可否认市场的潜力无穷,大量新技术的出现,对于目前行业的从业者来说既是机会更是挑战。

新技术如何掌握,如何使用,最后能产品化都是问题,包括对于亚博国际平台手机版,李开复也有自己的理解,现在的亚博国际平台手机版,要解决三个问题,就能有非常大的飞跃:第一,巨大的数据量;第二,要有非常大的计算量;第三,要巨大投入。

但是,目前国内在亚博国际平台手机版最大的投入就是在百度,李彦宏称百度的亚博国际平台手机版已经开始在搜索技术中使用,但是未来的黑科技不断产生,谁能掌握呢?

对于大量的中国老百姓来说,互联网如何能改变现有的医疗、金融、生活服务的难题或许更实际。

消费升级的变革

互联网金融、互联网医疗、互联网教育等等业务都打着更好的服务的口号进入来百姓的生活中,但实际呢?是资本催熟还是创业者的一厢情愿呢?

汉能投资集团董事长兼首席执行官陈宏认为,消费要升级并非易事。要改造传统行业,还面临很多壁垒,比如互联网对医疗的改造就会面临很多问题。消费升级还有可能带来失业等社会问题,目前对一些行业的投资也存在泡沫。

春雨医生张锐对于在线医疗的质疑提出了自己的观点,他举例到,“我们当年会歧视马化腾、QQ,说QQ没有商业价值,那都是90后小屁孩,今天会有人说吗?一个行业的发展是有这样的一个发展的历程和过程的。开始所有的突破和所有颠覆式的东西,都从边缘开始了”。意思就是医疗领域的变革是从细节边缘开始,但是这样的趋势对于大众长远来看是利大于弊。

另一边对于互联网教育,沪江网伏彩瑞也有自己的看法,沪江网发展15年从过去的社区向全品类的大平台演变,每一个产品功能的增加都是根据用户的需求来产生的。目前沪江积累了超过1.1亿的用户,用户对于教育服务的需求也在多样化,同时他强调,教育更需要积累而不是一触而就。

最后,落到互联网金融,去年以来互联网金融的监管政策一直在加强,同时一些互联网金融平台的P2P骗局也在浮出水面。互联网金融监管当下面临两难问题。如果不创新,中小企业融资难、融资贵的问题难以解决。如果不监管,投资者就可能遭受很大的损失。

与会嘉宾对这个问题的认识也有分歧。有人赞成对互联网金融应当继续宽松。信而富创始人、首席执行官王征宇认为,监管和创新是一对矛盾,不能用监管去限制创新,但是创新的目标也不是突破监管。监管的原则要宽松,就像要让小孩子有足够多的空间,这样才能产生创新。科通集团及科通芯城董事长兼首席执行官康敬伟认为,中国有300万家中小企业,99.99%都需要流动资金,这就是刚需。目前,中小企业贷款难的问题没有彻底解决,应该继续鼓励创新。但是也有嘉宾赞成应当严格监管。

金融专业人士朱云来表示,监管问题确实比较棘手,应该相对比较平衡。没有尝试不可能有创新。但是创新风险太大,伤害到公众基本利益也是非常大的问题。怎么平衡?他认为应该对新兴行业先建立统计体系,先进行系统性的观察,如果有风险征兆,可以有一些基本的防范。

这些消费升级带来的产业变革或多或少都在用户的生活中产生影响,但是具体到实际生活场景中,健康、安全、保障等关键词都是这几个领域缺一不可的,大潮褪去,谁在裸泳必然显而易见。

夜幕下,深圳的天空依然通透。

本文来源:网易科技报道 责任编辑:王凤枝_NT2541

大佬合影。

早晨的会场。

进会场要进行安检。

签到处。

会议日程

即将进行合影。

嘉宾出场

会场外。

嘉宾合影。

贾跃亭与李开复。

李彦宏旁边的小哥在自拍。

嘉宾进入会场。

会场座无虚席

马化腾与周围人交流。

马化腾

杨元庆

李彦宏

贾跃亭

会场里忙碌的记者们

工业和信息化部副部长怀进鹏、德国汉堡科学院院士张建伟、柔宇科技董事长刘自鸿对话。

马化腾、李彦宏、杨元庆、贾跃亭同台。

马化腾与李彦宏同台。

李彦宏发言。

贾跃亭发言。

贾跃亭向马化腾等送发布会邀请函。

下场。

马化腾离场。

杨元庆离场。

朱云来与丁健在交谈。

IT领袖峰会组委会发布《中国IT产业发展报告》。

国务院发展研究中心金融研究所名誉所长夏斌演讲。

峰会的第二轮高端对话。

峰会的第二轮高端对话主持人丁健。

香港交易及结算所行政总裁李小加发言。

中国科学院自动化研究所复杂系统管理与控制国家重点实验室主任王飞跃发言。

李开复

分会场。

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发布时间:00:37:58


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环信大学:新一代客服系统如何选型?

  随着企业业务的快速发展和互联网用户行为习惯的改变,在庞大而复杂的业务体系下对客户服务部门在如何提高工作效率、如何提高用户满意度、如何快速接入新业务客户服务支持等方面提出了更高的要求,同时如何探索未来客户运营对企业产品发展带来的影响,以挖掘商业价值、辅助销售;原有的语音呼叫中心系统和零散式的线上服务体系已经无法满足时代的需求。随着用户群体的日益增长及用户使用习惯的即时化转变,高效及时性的用户服务已成为主流趋势,并且为满足营销对于客户的日常维系,按原有工单类客户服务系统已无法满足高效及时的服务模式。

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  那么,新一代客服系统如何选型?或者说企业选择新一代客服系统需要重点关心哪些方面?环信大学将从行业能力、产品能力、AI 能力、大数据能力、服务能力5个维度给大家做详细分析,希望会让您在选型过程中火眼金睛,找到最适合自己的客服系统。

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  一,行业能力:(实力很重要)

  从提供商在同类产品中表现的能力来分析对方是否具备合作的优势,这里要从4个主要方面来进行分析:

  1.1 技术能力:技术能力主要体现在并发能力、系统架构、安全能力三个方面,客服系统的并发能力强弱决定了企业业务的发展规模,同时也表明了这个系统的稳定性,线上稳健跑一亿客户的系统与只能跑几百万或者几十万的系统,两者的稳定性显而易见。

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  1.3 安全能力:作为使用者我们不用关心厂商用对称算法还是哈希算法,毕竟我们没有时间去再学习加密技术,选型的时候主要看厂商是否具备应有的安全系统认证即可。然后我们再去了解厂商运维流程是否标准,比如工程师怎样去访问服务器(两名工程师持不同秘钥同时访问);运维工程师的权限(简单的操作比如重启);是否每次访问都有日志(留证)等等。

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  二,产品能力:(功能很重要)

  产品能力主要体现在客服系统所提供的功能是否可以满足我们业务的需求,是否覆盖了售前、售中、售后的全部环节。选型应该关注的几个功能有如下几个方面:

  2.1 全渠道:目前客户在线反馈客服请求主要通过微信渠道、网页渠道(包括 H5)、APP 渠道三个主要渠道,但传统的语音渠道也不能忽视,还要加上微博等渠道的辅助,真正成为全渠道客户中心系统才是未来客服工作的趋势所需。

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  2.2 客户画像:客户中心系统能够帮助企业来区分不同的客户属性才能提供精准的售前、售中、售后甚至营销服务,比如某一位咨询客户通过一次咨询就能够让企业记录该客户是哪里人(地域属性)、是男是女(性别属性)、多大岁数(年龄属性)、脾气怎样(性格属性)、关注哪款产品(产品属性)等等等等都通过系统记录下来,并且可以不断的补充优化,这样不但可亚博国际平台手机版必须品_星玄未来亚博国际平台手机版平台以在服务过程中通过对客户的了解提供精准服务,亦可以通过客户属性的分类找到合适的人群进行二次销售。

  2.3 会话路由:在新客户中心系统中有两件事比较难做,会话路由便是其中之一,不同的行业不同的渠道不同的咨询入口需要有对应的技能组来接待咨询,要想实现灵活满意的分配策略必须要有系统提供的路由规则来支持。从大的方面讲,新客户中心系统必须具备按渠道指定技能组、按关联指定技能、按页面指定技能组、按咨询入口指定技能组、按客户信息指定技能组或者指定客服,并且可以同时使用多套路由策略按优先级顺序分配。具备以上路由功能的客户中心系统才能满足各个行业客服请求精准分类接待的场景需求。

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  2.4 数据统计:新一代客户中心系统所有统计项累计应该在400项左右,其中包括了客服 KPI 数据例如工作量、工作时长、满意度评价、质检、有效/无效会话等一系列数据,还包括了机器人工作数据统计、客户访问统计、现场管理统计,工单统计等等。必须覆盖客服和管理者日报、周报、月报和年报的所有报表。

  三,AI 能力:(智能很重要)

  3.1 提到 AI 很多人自然而然的会首先想到机器人,随着新一代客户中心的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决,而这个颠覆型的技术就是客服机器人。据不完全统计,客服机器人可以帮助企业解决60-80%的常见或高频问题,在我国人口红利逐渐消失的情况下,降低客服成本无疑成为了企业选择客户中心系统最关注的一点。

  3.2 智能客户中心系统可不是单单体现在智能最受到亚博国际平台手机版冲击的教育类型_星玄未来亚博国际平台手机版平台机器人这一方面,它还体现在智能质检、人机协作、智能输入等其他方面。在客户向客服提问的同时,机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性,同时降低了人工客服的工作量。智能质检是基于在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。将这个模型应用到企业的所有会话质检工作中,将极大程度改善客户中心质检资源不足,工作量繁重,差错率高等等一系列痛点。总之新一代客户中心系统的智能化越高,办公效率就越高,办公效率高就意味着成本降低,所以一个系统的智能程度也是我们选型中的重要组成部分。

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  四,大数据能力:(分析很r11s的亚博国际平台手机版_星玄未来亚博国际平台手机版平台重要)

  对于客户服务中心而言,客户服务涉及企业服务的众多客户,加之为其提供服务的企业组织内部众多部门,客户服务将产生大量的数据,如何能够对于这些数据采集、存储并加以深入分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。客服大数据包括哪些,我认为主要有一下两类:

  4.1 客户数据:客户数据主要分为描述类数据、行为类数据和关联类数据三种类型。描述类数据包括客户的基本属性信息,例如客户的地域信息、性别信息、联系信息等。行为类数据包括客户的浏览记录、购买记录、服务记录以及客户偏好等信息。关联类信息主要包括客户满意度、对服务的评价留言、客户忠诚度等等。

  4.2 运营管理数据:主要包括业务流程数据、管理数据和员工行为数据三种。业务流程数据主要包括咨询的转接、工单的流转、客户服务等处理过程数据。管理数据。包括考勤、绩效、培训等管理行为数据。 员工行为数据。包括员工的操作记录、奖励/惩罚记录、音视频监控记录的数据等

  五,服务能力:(售后很重要)

  关于服务能力仁者见仁智者见智,每个企业的侧重点都有些许不同,但是应该都在以下4点这个范围内,对于新一代客户中心系统,我推荐全部具备才是最好。

  5.1 问题响应:这是服务标准的直接体现,是为服务人员服务的标准,可能在普通客户眼里响应时间长点短点无所谓,但是在专业的服务人员眼里,她们得到的服务是有标准的,是更加敏感的。所以,在使用系统之前就要首先了解提供商的服务标准,例如SLA 是怎样制定的?服务的时间范围是多少?承诺响应时间是多少?能够提供的服务标准是3个9还是4个9?

  5.2 产品升级:随着客户需求的快速变化,每个系统都需要及时的进行补充新功能,据统计目前客服系统更新周期已经从原来的3个月一次缩短到1个月一次,敏捷开发敏捷迭代已经是每个客服系统提供商的必修课,这里面不排除由于人力或者财力影响更新速度比较慢,与客户需求产生脱节的情况。所以在选型时要做到了解提供商是否有每年至少两亚博国际平台手机版 资料 下载_星玄未来亚博国际平台手机版平台次的自然升级,如果企业有定制功能需求,对方收集-分析-立项-设计-编码-测试整个过程是否快捷。

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  5.4 培训体系:一个好的提供商必定会有一套完整的产品培训体系,如果客户购买了系统但是不会用,并且获取不到(或者得不到足够的)厂商的培训支持,那么不管你提供的系统性能有多强大、功能有多完善,都失去了意义。既然是为客服做服务,那么服务意识就要比其他的提供商高,新一代客户中心提供商除了提供基本的产品培训外,还应该具备提供行业最佳实践和客服能力培训的底阿里亚博国际平台手机版设计_星玄未来亚博国际平台手机版平台蕴,只要我购买了你的产品,那么怎样使用和怎样用好甚至客服的基础能力都一条龙服务,这样才是一个优质提供商的体现。

  本文作者为环信大学海生。

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